Chief Corporate Services Officer Asuransi Astra, Ida R. M. Sigalingging (kanan) menerima CCSE Award 2017
Jakarta, 13 April 2017; Sebagai perusahaan berbasis layanan, bagi Asuransi Astra, contact center bukanlah fasilitas pendukung tapi kunci dari keseluruhan layanan itu sendiri. Kini, tidak hanya melalui call center Garda Akses 1500112, layanan contact center Asuransi Astra juga dapat diakses melalui email serta kanal media sosial twitter dan facebook. Melalui beberapa kanal contact center inilah Asuransi Astra berusaha untuk memberikan layanan terbaik dan dapat menjadi andalan pelanggan di saat darurat. Bukan hanya cepat, namun contact center harus selalu mampu memberikan jawaban sesolutif mungkin, sesuai dengan kondisi pelanggan pada saat itu. Berhasil memberikan layanan terbaik melalui contact center yang selalu responsif dan solutif, Asuransi Astra meraih enam penghargaan sekaligus dalam Contact Center Service Excellence Award 2017 (CCSE). Penghargaan ini diberikan oleh Carre Center for Customer and Loyalty (Carre CCSL) bekerjasama dengan Majalah Service Excellence di Hotel Mulia Senayan Jakarta, Rabu (12/04).
Selama Juli hingga Desember 2017, Carre CCSL melakukan pemantauan terhadap kinerja 186 merek contact center untuk indeks 2017 terhadap indikator-indikator penting contact center yaitu access, system and procedure, dan people. Penilaian call center dilakukan melalui mystery calling pada pagi, siang, dan sore hari secara acak. Sedangkan penilaian customer services melalui kanal media sosial twitter dan facebook dilakukan pada 60 merek untuk kanal twitter dan 31 merek untuk kanal facebook didasarkan pada indikator customer touch point engaging dan human touching and navigating.
Berdasarkan penilaian yang kemudian dikenal dengan Contact Center Service Excellence Index (CCSEI) ini, Asuransi Astra memperoleh enam penghargaan, yaitu penghargaan Contact Center Service Excellence Award 2017 untuk Garda Akses Asuransi Astra; kategori Call Center Car Insurance (Garda Oto) dan kategori Call Center Life and Health Insurance (Garda Medika) serta penghargaan untuk akun resmi twitter Asuransi Astra @GardaOto, dan Touch Points Customer Engagement Award 2017 untuk kategori WIC (Interior Ambience Engagement), Customer to Customer Engagement, dan Employee to Employee Engagement. “Layanan prima tidak dapat dihasilkan dengan proses yang sederhana. Seluruh elemen di dalamnya seperti sistem, proses, maupun sumber daya manusia harus terus dikembangkan kualitasnya demi dapat memberikan layanan contact center yang benar-benar excellence; tidak hanya cepat dan responsif, namun juga harus solutif. Sederhana dan mampu meninggalkan kesan mendalam atau simply memorable, itulah standar layanan kami” ujar Chief Corporate Services Officer Asuransi Astra, Ida R. M. Sigalingging. “Keenam penghargaan ini merupakan hasil kerja keras seluruh tim yang akan kami jadikan motivasi untuk dapat terus memberikan simply memorable services yang semakin baik bagi jutaan pelanggan kami,” tutup Ida.
