Mustika Wulandari kanan menerima penghargaan Contact Center Service Excellence Award 2015
Jakarta, 10 April 2015; Untuk ke-9 kalinya Asuransi Astra kembali meraih Contact Center Service Excellence Award di kategori asuransi mobil. Majalah Service Excellence dan Carre – CCSL selaku penyelenggara acara memberikan apresiasi dan penghargaan atas kinerja yang ditunjukkan Garda Akses 1 500 112 sebagai contact center Asuransi Astra selama tahun 2014. Acara penghargaan tersebut dihelat di Hotel Mulia, Jakarta pada Kamis, 9 April 2015.
Mempertahankan posisi tahun lalu, Garda Akses tahun ini tetap menjadi pemuncak kategori dan mendapatkan predikat Excellent mengungguli contact center asuransi mobil lainnya dengan nilai Contact Center Service Excellence Index sebesar 89.979. Adapun nilai tersebut merupakan jumlah total dari tiga dimensi penilaian, yaitu Access, System & Procedure, dan People. Untuk Garda Akses nilai dari ketiga dimensi tersebut adalah: Access 98.233, System & Procedure 93.481, dan People 86.852.
Proses pemantauan kinerja contact center dilakukan selama enam bulan dari Juli-Desember 2014 menggunakan metode mystery calling. Setiap contact center dihubungi delapan kali per bulan atau 48 kali selama periode pemantauan sehingga secara total, dengan melibatkan 162 merek contact center, maka riset ini memiliki setidaknya 8016 data kinerja pelayanan call center. Adapun pemantauan difokuskan pada customer touch point Access dengan atribut Key Performance Indicator (KPI) accessibility, availability, dan connection speed. Customer touch point System & Procedure dengan atribut KPI system, enjoying, dan service standard consistency. Serta customer touch point People dengan atribut KPI soft skill dan hard skill.
Faktor lain yang dinilai dalam Contact Center Service Excellence Award adalah media sosial, dalam hal ini Twitter Service Excellence Index. Akun Twitter @GardaOto yang memiliki 25 ribu followers berhasil mendapatkan Twitter Service Excellence Index terbaik untuk industri asuransi umum.
Mustika Wulandari, VP Service Management Asuransi mengungkapkan kebahagiaannya saat menerima penghargaan. “Saya berharap ke depannya contact center Asuransi Astra semakin dapat memberikan pelayanan yang Simple, Reliable, dan Memorable kepada setiap pelanggan,” ucapnya.
